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경제경영 고객만족은 체계이다
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"고객만족은 체계이다."
이 책의 표지에도 쓰여 있고,
저자역시 책을 한 마디로 이와 같이 요약하고 있습니다.
고객만족은 회사비전, 전략, 실행, 평가 및 피드백의 일련의 과정이
P-D-C-A의 시스템으로 정착해야 합니다.
명확한 방향없이 실행만 열심히 하다보면 고객만족은 하나마나한 것처럼 보이기 일쑤입니다.
회사비전과에서 출발하여 회사 구성원을 평가하기까지 모든 과정이 이어지면
성공적인 고객만족경영을 이룰 수 있습니다.
꼭 기억해야 할 것은 꼭 합리적인 '평가'를 통한 피드백이 이루어져야 합니다.
이상민 지음 '고객만족경영 실전바이블
- 최고 경영컨설턴트의 15년 현장 경험으로 말하는 CS의 모든 것' 중에서 (랜덤하우스코리아)
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