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경제경영 고객의 소리는 하나의 정보이다
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고객만족경영을 접하게 되면 가장 많이 듣는 단어중 하나가 VOC 입니다.
고객만족경영의 출발점은 고객이 누구인지 알고
그 고객의 니즈가 무엇인지 파악하는 것에서 부터 시작 됩니다.
VOC 관리는 크게 수집, 처리, 활용 세가지 단계에 대한 관리인데
대부분의 회사들이 수집과 처리는 잘 되고 있으나 활용단계에서 어려움을 많이 겪고 있습니다.
VOC의 활용이야말로 고객의 정보를 기업의 자산화 하는 가장 중요한 단계라 생각합니다.
이상민 지음 '고객만족경영 실전바이블
- 최고 경영컨설턴트의 15년 현장 경험으로 말하는 CS의 모든 것' 중에서 (랜덤하우스코리아)
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